Prise de rendez-vous en ligne ou par téléphone : quand la relation fait toute la différence
- Agnès Lonjon Laurent
- il y a 2 jours
- 3 min de lecture
"... tant qu’il y aura des humains à soigner, il faudra des voix humaines pour les accueillir."
Ces derniers mois, de nombreux échanges avec des collaboratrices, des confrères et surtout des clients — notamment en ostéopathie — ont fait émerger un constat intéressant.
Dans les cabinets où la prise de rendez-vous se fait principalement par téléphone, les agendas sont souvent plus stables, les patients plus assidus, et les relations plus respectueuses.
À l’inverse, les agendas entièrement ouverts à la prise de rendez-vous en ligne connaissent davantage :
d’annulations de dernière minute,
de reports successifs,
de rendez-vous non honorés.
Pourquoi cette différence ? Et surtout, que dit-elle de la relation patient–cabinet ?
Prise de RDV téléphonique cabinet médical : Deux façons de prendre rendez-vous… deux postures différentes
La prise de rendez-vous en ligne a apporté une indéniable facilité d’accès. En quelques clics, un créneau est réservé, déplacé, annulé.
Mais cette facilité a parfois un revers :
👉 le rendez-vous devient un acte impersonnel, presque consommable.
À l’inverse, lorsqu’un patient appelle, il :
explique sa situation,
entend une voix,
prend le temps d’échanger,
s’inscrit dans une relation.
Ce simple échange change la posture. Le rendez-vous n’est plus un “créneau disponible”, il devient un engagement mutuel.
Annuler en ligne… ou prévenir par téléphone
Un autre point revient très souvent dans les témoignages des cabinets accompagnés. Sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne, il est facile d’annuler :
tardivement,
parfois sans justification,
parfois à répétition.
À l’inverse, les patients qui passent par le téléphone prennent plus souvent le temps :
d’expliquer un empêchement,
de s’excuser,
de chercher une solution de report adaptée.
Ce n’est pas qu’une question d’outil. C’est une question de relation et de respect.
Une patientèle qui “colle” à l’image du cabinet
Les cabinets qui privilégient l’accueil téléphonique observent souvent une patientèle :
plus fidèle,
plus respectueuse des horaires,
plus en phase avec les valeurs du praticien.
Le téléphone agit comme un filtre naturel. Il attire des patients qui acceptent l’échange, l’écoute, la relation.
À l’inverse, une prise de rendez-vous entièrement automatisée peut parfois donner une impression de “marché ouvert”, où l’on teste, compare, annule, sans réel engagement.
L’enjeu pour les praticiens : préserver le cadre
Pour un ostéopathe (et plus largement pour tout professionnel de santé), le cadre est essentiel :
respect des horaires,
stabilité de l’agenda,
qualité de la relation.
Le téléphone, lorsqu’il est bien géré, permet de :
poser ce cadre dès le premier contact,
expliquer les règles,
adapter les rendez-vous,
désamorcer les incompréhensions.
Le rôle clé de l’accueil téléphonique humain
C’est là que l’accueil téléphonique prend tout son sens. Chez Diapason, nous constatons chaque jour que :
les patients accueillis par une voix humaine se sentent considérés,
les rendez-vous sont mieux compris et mieux respectés,
les agendas gagnent en stabilité.
Nous ne remplaçons pas un outil par un autre. Nous réintroduisons de la relation là où elle est essentielle.
Et si la question n’était pas “en ligne ou téléphone”… mais “comment” ?
La question n’est pas de rejeter la modernité. Mais de se demander ce que l’on souhaite préserver :
une relation de confiance,
une image de cabinet sérieuse et engagée,
des patients impliqués dans leur parcours de soin.
Dans bien des cas, le téléphone — lorsqu’il est confié à des professionnelles formées et impliquées — reste un allié précieux.
Pour conclure
Un rendez-vous pris par téléphone n’est jamais anodin. C’est souvent le premier pas d’une relation fondée sur l’écoute et le respect.
Et tant qu’il y aura des humains à soigner, il faudra des voix humaines pour les accueillir.
Et si la vraie modernité était de remettre la relation humaine au cœur de la prise de rendez-vous ?
Gagnez du temps... faites appel à Diapason ! www.diapason-pro.fr
Agnès LONJON LAURENT - 04 71 77 58 00
Entreprise Individuelle "Made In Auvergne"
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