Les 5 erreurs fréquentes dans l’accueil téléphonique de qualité… et comment les éviter...
- Agnès Lonjon Laurent
- 5 sept.
- 3 min de lecture
Dans un cabinet médical ou paramédical, le téléphone reste l’un des principaux points de contact avec les patients. C’est souvent la première impression qu’ils auront de votre cabinet. Or, comme on dit, “on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression”.
Un accueil téléphonique de qualité reflète non seulement votre professionnalisme, mais aussi l’attention que vous portez à vos patients. À l’inverse, quelques erreurs simples mais fréquentes peuvent nuire à votre image et compliquer votre organisation.
Voici les 5 erreurs les plus courantes… et nos conseils pour les éviter.
1. Ne pas répondre aux appels.
Un appel manqué, c’est parfois un rendez-vous perdu – et plus encore, un patient qui peut se tourner vers un autre praticien. Les patients, surtout lorsqu’ils souffrent, n’ont pas toujours la patience de rappeler plusieurs fois.
👉 Comment éviter cela ?
Prévoir une solution d’accueil téléphonique externalisée quand vous êtes en consultation.
Mettre en place un répondeur professionnel qui informe sur vos horaires, et non une simple boîte vocale impersonnelle.
Offrir toujours une alternative claire : rappel ultérieur, prise de rendez-vous en ligne, etc.
2. Répondre de manière expéditive.
Un “Allô ?” pressé ou un ton sec peut donner l’impression que le patient dérange. Pourtant, un échange téléphonique ne se résume pas à une prise de rendez-vous : il construit une relation de confiance.
👉 Nos conseils :
Soignez votre formule d’accueil (“Cabinet de M. Dupont, bonjour, que puis-je pour vous ?”).
Prenez le temps d’écouter la demande, même si vous êtes pressé.e.
Montrez par votre voix que l’appel est le bienvenu : le sourire s’entend au téléphone.
3. Donner des informations incomplètes ou floues.
“Je ne sais pas”, “ça dépend”, “je ne peux pas vous dire”… Autant de réponses qui laissent le patient dans l’incertitude.
👉 À faire :
Préparez une fiche avec les informations essentielles : durée des consultations, honoraires, accès, prise en charge éventuelle.
Reformulez la demande pour montrer que vous avez bien compris.
Si vous n’avez pas la réponse, proposez un rappel plutôt que de laisser le patient sans solution.
4. Mettre en attente sans prévenir.
Rien de plus désagréable pour un patient que d’être “abandonné” sur la ligne sans explication. Cela peut donner l’impression d’un manque de considération.
👉 La bonne pratique :
Toujours demander l’autorisation avant de mettre en attente (“Je vous mets une petite minute en attente, ne quittez pas”).
Revenir rapidement à l’appel et remercier le patient de sa patience.
Si l’attente est plus longue que prévue, proposez de rappeler.
5. Manquer d’empathie.
Un patient qui appelle n’est pas toujours dans les meilleures dispositions : douleur, inquiétude, manque de temps. Répondre de manière mécanique ou froide peut aggraver ce sentiment.
👉 Les clés :
Montrez de l’écoute (“Je comprends votre inquiétude, je vais voir ce que je peux faire”).
Parlez calmement, même si l’interlocuteur est stressé.
Valorisez la relation : “Nous allons trouver une solution.”
✅ Les bonnes pratiques pour un accueil téléphonique de qualité !
En résumé, voici une petite checklist à garder en tête :
Toujours répondre (directement ou via une permanence).
Soigner la formule d’accueil.
Donner des informations claires et fiables.
Gérer l’attente avec respect.
Faire preuve d’écoute et d’empathie.
Un accueil téléphonique réussi, c’est plus qu’un service : c’est une véritable expérience patient.
🎯 L’accompagnement Diapason
Chez Diapason, chaque appel est traité avec professionnalisme, mais aussi avec chaleur et bienveillance.
Nous savons qu’un sourire s’entend au téléphone, et qu’il peut transformer un simple appel en un moment de confiance.
C’est cette philosophie qui nous guide : mettre l’humain au cœur de votre accueil téléphonique.
Avec Diapason, vous restez proche de vos patients, même à distance.
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Agnès LONJON LAURENT - 04 71 77 58 00
Entreprise Individuelle "Made In Auvergne"